Webdesign šablony a grafika

Pán na pobočce byl super – pravděpodobně moje nejpříjemnější setkání s bankéřem. Neformální, rychlé, pohodové.

Naopak úroveň internetového bankovnictví Air bank mě překvapila z druhé strany. Pravděpodobně nejde o nejhorší bankovnictví na trhu, ale na druhou stranu obsahuje několik – z mého pohledu zásadních – chybek, které znepříjemňují jeho používání. Přikládám svůj komentovaný a autentický průchod bankovnictvím.

Co chci od svého bankovnictví?

• zjistit stav účtu
• poslat peníze z mého účtu
• poslat peníze na můj účet

Toť vše. Kontextově se k tomu řadí další funkce, ale jako zcela nenáročný zákazník prostě chci jednou za čas poslat někam peníze a mít přehled.

Úvodní strana Air Bank po přihlášení

Říká jediné. Selhali jsme. Nedokážeme vytvořit intuitivní uživatelské rozhraní, které by vám ulehčilo život – musíte si projít NÁVODY, abyste s ním mohli pracovat. No tak… pusťte si návod.

Nápověda je přitom vhodná pro experty, nikoliv pro začínající uživatele – ten si to všechno prokliká a až bude chtít pomoci, tak začne nápovědu hledat. Do té doby bude raději 1000× zkoušet, než aby studoval nápovědu. Má svoje vlastní cíle – nechce se učit nic o vašem uživatelském rozhraní.

Teď teprve zjišťuji, že se dole mačká checkbox „ukázat návod při příštím spuštění“ a tlačítko další, které netuším kam vede a netuším proč bych ho měl mačkat. Další návody? Děkuji nechci.

Přejdu na účty tlačítkem zcela vlevo dole, které bylo doposud mimo místo, kam jsem se díval. Mám u banky 2 účty – normální a spořící. Normální nemám v plánu v nejbližší době využít, takže mě příliš netěší, že je tu jako první. Prázdný a mrtvý.

Výrazně více by mi pomohlo přehledové okno ve stylu mBank od Honzy Korbela.

Posílání peněz na účet

Přepínám na spořící účet. Z Raifky jsem zvyklý na přepínač vpravo nahoře u jména, tady je vlevo jako další menu. Budiž. Přejdu na spořící účet. Chci poslat peníze na svůj účet u Air bank, takže musím zkopírovat číslo účtu. To ve svém Firefoxu nemohu nijak rozumně označit – lze na něj kliknout, ale označit nejde. Takže ho musím přepsat. Sic.

Posílání peněz z účtu

Nikde nevidím tlačítko pro platbu. Klikám na více v menu. Nic. Á – dole je tlačítko zaplatit – úplně mimo můj focus. Přitom nechci nic zvláštního – prostě jen poslat peníze. Dostanu se na stránku, která mi umožní vytvořit šablonu platby. Co to znamená? Proč bych to měl chtít? Já chci převést peníze! Klikám na jednorázové platby (na místě, kde byly předtím moje účty) a platím.

Takto vypadá UX v přístupu Genius. Graficky pěkně, ale asi nikdo moc nezkoumal, jak to mají lidé ve svých současných bankovnictvích, designer touží naučit místo ulehčit, je nekonzistentní a zapomíná na základní věci, které lidé v bankách dělají. Dobrá – které dělám já, ostatní možná jen zakládají šablony a obálky.

Air banko – už se prosím konečně pořádně otestujte!

Článek jsem napsal z důvodu vlastního zážitku na pobočce – pán na mě zapůsobil tak mile, že jsem ochoten ztrácet čas poukazováním na chyby v bankovnictví, se kterým nemám nic společného vyjma účtu. Ani to není můj lovebrand. Berte to jako dopad dobrého UX v praxi.

Dopředu podotýkám, že s Nokií nemám nic společného.

Na trh přichází nová Nokia, která by prý mohla konkurovat iPhonu. Marketingové oddělení oslovilo A-class opinion makery a rozdalo jim (nevím zda napořád ani za jakých podmínek) nové Nokie před uvedením na trh. B-class opinion makerům rozeslalo pozvánku na exklusivní představení telefonu. Čímž se jejímu marketingovému oddělení povedlo něco, čemu doposud kraloval jen Apple – o Nokii se mluví. O Nokii se píše. O Nokii se štěbetá. 

Nokia je pro mě ve škatulce „odepsaný brand“. Z hlediska telefonů jsem ve fázi, kdy čekám na nový iPhone, abych si ho mohl pořídit. Trh mobilních telefonů nesleduju ani trochu – netuším, co jsou převratné novinky, se kterými Nokia přijde.

A pak mi přijde pozvánka na jejich akci s představením telefonu. V Praze. Odpoledne. Tak zmíním na twitteru, že mi přišel spamík – a Nokia reaguje (super!). Strategie marketingového oddělení mi přijde velmi dobrá, jen by to chtělo dotáhnout provedení.

Co bych udělal jinak

• nepersonalizovaný email je pro mě spam a ignoruju ho – pozvánku jsem prakticky obratem smazal, podobných emailů s nabídkami mi chodí denně deset (ač je většina méně „exklusivní“)
• nabídka na exklusivní představení telefonu bez jakýchkoliv dalších informací je možná zajímavá pro novináře, ale ne pro bloggery… navíc když nepíšou o mobilech
• jet do Prahy bez vidiny nějaké další výhody (třeba bych si mohl na představení telefon výhodně koupit, nebo alespoň nějaká soutěž, losování, whatever…) – tzn. ztratit půlden ve vlaku, abych mohl v Praze jíst chlebíčky a nechat se u toho masírovat slogany… není moje představa ideálního trávení času 
• nesleduju vývoj trhu mobilů, takže je pro mě obecný text dopisu (seznámíme vás se strategií,…) nerelevantní – potřebuju konkrétní informace, abych si mohl udělat obrázek… možná microsite s omezeným přístupem, kde mi bude telefon a jeho přínos vysvětlen (a já se možná zarazím a přestanu čekat na iPhone)

Nevím, kolik lidí se na představení telefonu chystá, ale předpokládám, že jejich počet bude přibývat s dalšími zmínkami od A-class. I přesto držím Nokii palce – jak píše David – iPhone potřebuje konkurenci.

A okolo kterého vznikla skutečná hysterie – zákulisní informace, drby, subjektivní interpretace zákona, detektivové, zátahy úřadů a velké pokuty. Ze dne na den přechází statisíce živnostníků z pohodového života workoholika do policejního státu plného nejistoty.

Na koho je zákon skutečně mířen? Na švarcaře. Mezi nimi např. některé supermarkety, bezpečnostní agentury, stavební firmy. Místa, kde jsou řadoví zaměstnanci zaměstnaní na ŽL, neuvědomují si, co to pro ně do budoucna znamená a nechávají se odírat. Lidé s IQ okolo 100. Stát si uvědomuje problém, který vznikne za 30 let, kdy tito lidé zjistí, že nemají důchod a chce ho řešit.

Hysterie se ovšem nezvedá u hlídačů, ale u zástupců svobodných povolání, kteří apriori NECHTĚJÍ být zaměstnanci. Grafici, designeři, konzultanti, programátoři, účetní… kteří často mají jednoho velkého stálého dodavatele, se kterým spolupracují na převážné většině práce – a pak mají další menší klienty. Lidé, kteří si uvědomují, co by MOHLO znamenat, že je někdo považuje za švarcaře, kterými nejsou a nebudou – protože jsou často vysoce inteligentní a uvědomují si klady i zápory práce na sebe.

Potírání švarcsystému neznamená likvidaci svobodných povolání – nebo alespoň nevím o finančním úřadu, který by jen slůvkem naznačil něco podobného.

Pokud chcete oponovat, uveďte prosím, jak jste k daným informacím přišli. Můj zdroj – školení pro auditory a finanční poradce k novelizaci současné legislativy.

ZMOT přináší výzkum a z něj vyplývající fakta, které lze využít při argumentaci pro vyšší internetový budget. Internet hraje významnou roli v nákupním procesu (B2C i B2B), ačkoliv rozpočty pro webíky jsou pořád na úrovni desetiny nákupů médií a offline světa. Internet je v rámci marketingového mixu pro spoustu firem stále tak trochu něco navíc.

Kniha a související data se většinou váží na americký trh, takže máme v ČR ještě chvilku času, než pochopení existence ZMOT naplno dorazí i k nám. Což dává připraveným klientům poměrně velkou konkurenční výhodu.

Co je Zero Moment of Truth?

V marketinové hantýrce existuje tzv. First Moment of Truth (FMOT), kdy si zákazník vybírá mezi produkty v regálu. Dále je popsán Second Moment of Truth (SMOT), kdy zákazník začne produkt skutečně používat a buď mu vyhovuje nebo nikoliv. A pak je tu Zero Moment of Truth (ZMOT). ZMOT nastává ve chvíli, kdy člověk hledá informace předtím než se dostane na nějaký e-shop nebo regál – a nad spoustou z nich nemají firmy vůbec žádnou kontrolu. Na základě ZMOT se váš brand / produkt dostane do seznamu těch, ze kterých bude voleno v rámci FMOT. Nebo také ne.

80+ procent američanů si dělá průzkum předtím, než nakoupí (konkrétní procenta se liší dle produktové kategorie a věku – každopádně to dělá většina). Část z nich dokonce hledá informace přes mobil přímo při pohledu do regálu.

ZMOT znamená, že se změnila tradiční pravidla hry. Dříve byly aktuální a detailní informace o produktech včetně názorů lidí, kteří si je zakoupili, spíše vyjímka. Dnes je to každodenní internetová realita. Dříve lidé postupně snižovali rozsah produktů, mezi kterými nakonec zvolili. V rámci ZMOT je okruh produktů často iterativně rozšiřován dle nově získaných informací, a pak je teprve provedena volba.

Několik čísel

• 70 % američanů čte ohlasy na produkty před zakoupením produktu
• Zákazníci využívali před zakoupením 10 zdrojů informací v roce 2011… v roce 2010 to bylo pět
• Většina ohlasů zákazníků je pozitivní (80 % ohlasů píše 20 % nadšenců ve váš brand) a ty negativní dávají pocit autenticity
• SMOT vašich zákazníků je ZMOT vašich nových zákazníků – prostě se nevyplatí nemít super produkty
• Ve světě ZMOT je rychlost výrazně důležitější než přesnost

Temná strana ZMOT

Knihu napsal zaměstnanec Google a lehce to zní čpí. Google je vám tu a tam jemně leč zcela relevantně podstrkován – je jedním ze zásadních poskytovatelů informací z hlediska ZMOT.

ZMOT dává veškerou sílu do rukou spotřebitelů – šance na komerční úspěch špatných produktů klesne postupně k bodu mrazu. Na druhé straně – závěry lidí ze ZMOT budou tvořeny mikrosvětem, který jim naservírují vyhledávače a sociální sítě. Co se stane ve chvíli, kdy se Google a Facebook rozhodne dávat lidem jen nějaký omezenější výsek reality zmanipulovaný konkrétním směrem? Ovlivnit vás mohou jen informace, které se k vám dostanou.

Související

• Zero Moment of Truth oficiální web
• ZMOT pro Kindle

Představte si ajťáka. Mohl by to být bledý kluk v košili, má do 30 let, igelitka, počítač, špatně osvětlená místnost, nějaké ty uhry. Dělá nepochopitelné věci a moc nemluví. Skoro nevychází ven, je hubený, nesportuje.

Když o mluvíte o povolání, lidé si vybavují škatulku, která pro ně zastupuje dané povolání. Úřednice má brýle a sedí za přepážkou v seriózním kostýmku. Instalatér má hasák, zedník lžíci a špinavé kalhoty. Neznamená to, že lidé, kteří vykonávají dané profese takto skutečně vypadají – jde jen o způsob, jak je lidé vidí, když přemýšlí nad danou skupinou osob.

Co se lidem vybaví, když se řekne webdesigner?

Možná to bude kluk okolo 16 let, který dělá weby pro tátu a kamarády. Starší z nich jsou zkrachovalí ajťáci. To je ten webmaster, ne? Prostě přivýdělek při střední potažmo vysoké škole. Ale rozhodně to nebude čtyřicátník sportovní postavy v obleku, který jede ve svém porsche na golf. Ten by mohl být… Senior UX Strategist. Chief Content Architect. Principal User Centered Design Extraordinaire.

UXák? Informační architekt? Konzultant interakčního designu? Borec v obleku, který vyřeší všechny naše problémy s webem. Možná má brýle, je zahalen trochu aurou tajemství, a když něco prohlásí, tak to má váhu.

Nastavené povědomí o webdesignerech, které vzniklo v 90. letech, se ze dne na den nezmění. Ostatní nálepky jsou pro nezanedbatelné množství klientů zajímavější, tajemnější, schopnější a lepší. Tedy dokud se tak nebude titulovat kritické množství středoškoláků. 

Mohl bych si začít říkat Black Belt Human Factors Ninja. Ač je to pořád… webdesigner zabalený do voňavějšího kabátku. Jenže jména mohou být důležitá právě kvůli škatulím.

Související

• Ondřej Válka: Co je UX design

Dobrá, žádná statistika, ale suché konstatování. Algoritmus pro zjištění zavádějícího, zastaralého či špatně napsaného obsahu neexistuje. Pokud vím, i Google má velké problémy s odhalením alespoň emocionálního vyznění textu, natožpak s hlubším porozuměním jeho významu – aneb když na někoho odkážete – děláte to proto, že je super nebo proto, že vás neskutečně vytočil?

Rozhoduje lidský faktor

To, jak moc je potřeba testování obsahu na skutečných lidech – koncových návštěvnících webu z těch správných cílových skupin – jsem si uvědomil na přednášce Tomáše Kostkana na WebExpo. Krom jiného říkal, že redesignovali web a z původního webu nepochopili, co ten klient dělá, tak v rámci redesignu překopali i obsah (což je jediný rozumný přístup).

Teď na podzim prý plánují další redesign s tím, že obsah už zůstane. A z nejexpono­vanějšího místa na dané stránce webu svítil na stovky webdesignerů veselý bannerek s úžasným nápisem poskytujeme komplexní služby.

Jako webdesigneři se snažíme porozumět filosofii a byznysu klienta. Ale bez otestování obsahu na jeho uživatelích (nebo vážně dobrého copywritera, který ho ale stejně bude testovat) už od určité fáze nepoznáme, zda je obsah webu relevantní. Už víme, co klient dělá, protože jsme ho pochopili. Ale návštěvníci webu to ještě nevědí.

A ještě jsem je nečetl. Pokud máte další tipy na zajímavou literaturu, kterou vám někdo doporučil na WebExpo, tak určitě sdílejte v komentářích.

Don’t Just Roll the Dice (Neil Davidson)

Úvod do pricingu pro softwarové společnosti, webdesignery nevyjímaje. Knihu lze stáhnout jako PDF na mnoha místech internetu. Doporučil @mayermartin.

Tak nám prý forma sleduje funkci (Jan Michl)

Sedm úvah o designu z pera českého autora. Kosmas hlásí knihu jako vyprodanou, ale možná budete mít štěstí jinde. Doporučil @givision.

Mental Models (Indi Young)

Jak lidé přistupují k vašemu designu a uvažují při používání vašich aplikací? Vydalo nakladelství Rosenfeld Media & doporučil @ondrejvalka.

Šest klobouků aneb Jak myslet (Edward de Bono)

Metoda pro pochopení a kultivaci vlastních reakcí v diskusích – řešíte problémy kriticky nebo kreativně? Doporučil @browser.

Judgement and Decision Making (David Hardman)

Psychologie rozhodování je pro návrh webu zcela zásadní. Učebnici doporučil @faxecz jako dobrý úvod do problematiky. Koupit lze např. přes bookdepository. Včera mi přišla domů – dokonce má otázky pro studenty na konci kapitol.

Visual meetings (David Sibbet)

Zlepšete komunikaci v týmu i navenek prostřednictvím náčrtků, lepících papírků a dalších vychytávek. K dostání na Amazonu.

Gamestorming (Dave Grey)

Hry, které lze využít v pracovním prostředí – motivujte svůj tým k větším výkonům prostřednictvím hraní. K dostání např. na Amazonu.